Bye bye Excel-Liste. Hallo Profi-Tool!

Sonja, welche Situation hast du bei der Kundin angetroffen?

Ganz ehrlich - die ganze Mitgliederverwaltung war ziemlich unübersichtlich. Jeder Bereich führte seine eigenen Excel-Listen und es gab viele Mitarbeitende, die ihre Kontakte im Outlook gepflegt haben. Es fehlte definitiv eine gemeinsame Datenbasis. 

Wie hast du das Projekt gestartet?

Mit einem Anforderungsworkshop. Das Projekt-Team der Kundin hat mir gezeigt, wie sie bisher mit den Mitgliederdaten gearbeitet haben. Auch die konkreten Arbeitsabläufe und die vorhandenen Datenquellen haben wir analysiert. Danach haben wir gemeinsam eine Vision definiert, wie die Mitgliederverwaltung künftig aussehen soll. Dann wurde es ziemlich rasch konkret und wir konnten bereits einzelne Funktionen im künftigen CRM-System integrieren. Als Basis dient die Standard-Lösung von Microsoft Dynamics 365, welche ich den Bedürfnissen der Kundin entsprechend konfiguriert habe. Zum Beispiel habe ich für die Bezeichnung einzelner Felder und Funktionen das Wording der Kundin übernommen. Die Arbeitsprozesse konnte ich im CRM entsprechend den Abläufen der Kundin anpassen. So unterstützt das System die Mitarbeitenden - und nicht umgekehrt.

Wie viele separate Datenquellen hast du schlussendlich zusammengeführt?

Es waren ungefähr 30 Datensilos. Diese können nun alle in einem zentralen System verwaltet, bearbeitet und gepflegt werden.

Welche Vorteile haben die Userinnen und User mit dem neuen System im Alltag?

Die Kommunikation mit einzelnen Mitgliedern on- und offline kann nun zentral gesteuert und ausgeführt werden. Ein einfaches, aber typisches Beispiel ist der Versand von Weihnachtskarten und Jahresberichten.

Praktisch ist auch, dass das CRM System bis zu einem bestimmten Grad von der Kundin selbst verwaltet und teilweise erweitert werden. Wir haben einige Super-User ausgebildet. Via der grafischen Benutzeroberfläche kann ein Super-User zum Beispiel ein zusätzliches Eingabefeld, eine neue Kategorie oder ein Merkmal wie zum Beispiel ein neues Produkt, das bezogen werden kann, hinzufügen. Ganz ohne unsere Unterstützung.

Wie lange hat die Umsetzung gedauert?

Zwischen dem Kickoff und dem Go-Live des CRM sind nur 5 Monate vergangen.

Wieviel Zeit musste die Kundin für dieses Projekt investieren?

Auch hier blieb der Aufwand für die Auftraggeberin schlank: es mussten ungefähr 6 Tage investiert werden, verteilt auf das Projekt-Team. Die Bereinigung und das anschliessende Einpflegen der bestehenden Daten haben sicher am meisten Zeit in Anspruch genommen. Darin enthalten waren ausserdem das Spezifizieren der Anforderungen sowie Meetings und Absprachen mit uns.

Dein Fazit zum Projekt?

Die Aktualität der Daten ist nun sichergestellt und zwar für alle Mitarbeitenden. Das sogenannte "Customizing", also das Anpassen des CRM auf die spezifischen Bedürfnisse, erzielt bei den Anwenderinnen und Anwender den Eindruck, das System sei exakt für ihre Organisation entwickelt worden. Sie finden sich in den Bezeichnungen und Arbeitsabläufen wieder. Das freut mich sehr und macht das Projekt für mich zu einem Erfolg.