Die Digital Transformation Roadmap von Nexplore – Erfolgreich mit der optimalen Customer Journey

Die Qualität der Customer Journey: Indikator für die Belastbarkeit des Geschäftsmodells

Ob produzierender Betrieb, Reseller oder Dienstleister, Gesundheits-, Bildungs- oder öffentliche Einrichtung: Jedes Unternehmen und jede Organisation ist auf eine erfolgreiche Interaktion mit einer spezifischen Zielgruppe angewiesen. Dabei ist das Kundenerlebnis ein aussagekräftiger Indikator für die Belastbarkeit des Geschäftsmodells. Über die Qualität der Customer Journey entscheidet aber nicht nur die Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden oder Nutzerinnen und Nutzer allein. Ausschlaggebend ist auch das Maß an Effizienz der parallel verlaufenden internen Verarbeitungsprozesse. In beiden Bereichen kann es zu geschäftsgefährdenden Störungen kommen, die eine Optimierung der technischen Plattform erfordern.

Die Konsequenzen einer unpräzisen Customer Journey: Einschränkungen der Wettbewerbsfähigkeit

Eine unausgewogene Customer Journey kann eine Vielzahl unterschiedlicher Probleme verursachen – mit negativen Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit.

Wenn die Zielgruppe vorzeitig das Interesse verliert, auf eine Leistung gar nicht erst aufmerksam wird oder regelmäßig Konkurrenzangebote vorzieht, fehlt es dem Kundenerlebnis sehr wahrscheinlich an Attraktivität und Überzeugungskraft.

Zu häufige Beschwerden oder Support-Anfragen und zu viele Abbrüche in geschäftsentscheidenden Abläufen weisen auf intransparente Prozesse, technische Probleme oder mangelnde Performance hin.

Fehlende Präzision beim Aufbau der Customer Journey oder Prozesse, die nicht bedarfsgerecht zugeschnitten und aufeinander abgestimmt sind, lassen die Verarbeitung stocken, führen zu Engpässen und verursachen im Unternehmen oder in der Organisation überdurchschnittlich hohe Kosten.

Medienbrüche, die eine redundante Datenerfassung erfordern und im ungünstigsten Fall zu Dateninkonsistenzen führen, erhöhen das Fehlerrisiko und belasten den Arbeitsalltag der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Störungen der internen Kommunikation und Abstimmung führen zu Missverständnissen und vermeidbaren Verzögerungen, die schlimmstenfalls zur Zielgruppe durchdringen und einen unvorteilhaften Eindruck hinterlassen.

Die Optimierung der Customer Journey: Ganzheitlich denken und Insellösungen vermeiden

Die Optimierung der Customer Journey erfordert eine ganzheitliche Überarbeitung von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen. Dabei ist die Beteiligung aller Mitarbeiter aus allen relevanten Fachbereichen gefragt. Im Rahmen einer strukturierten Transformation geht es darum, Abläufe zu analysieren, Schwachstellen zu identifizieren, den Umsetzungsplan für eine integrative Systemarchitektur zu entwerfen sowie zu guter Letzt die technologischen Komponenten auszuwählen und die Plattform zu implementieren.

In einem nachhaltigen Transformationsprojekt kommt es auf den Entwurf einer schlüssigen, an individuellen Anforderungen ausgerichteten Digital Transformation Roadmap an, die den Pfad für die Optimierung der Customer Journey präzise festlegt. Ziel ist es, ein Patchwork-Muster von unzusammenhängenden Insellösungen und vereinzelten Korrekturen, das sich kaum warten und nicht weiterentwickeln lässt, zu vermeiden.

Die Digital Transformation Roadmap als Stufenplan: Schritt für Schritt zum Erfolg

Unsere erfahrenen Transformationsexperten entwerfen die Digital Transformation Roadmap als transparenten Stufenplan, der in definierten Schritten zur Optimierung der Customer Journey führt.

Im ersten Schritt absolvieren wir das Floor Walking. Wir besuchen unseren Auftraggeber vor Ort und beobachten für die Dauer von einem halben oder einem ganzen Tag die internen Prozessabläufe, die mit der Customer Journey verknüpft sind. Beginnend mit dem Erstkontakt bis hin zur After-Sales-Betreuung untersuchen wir die Routinen aller am Kundenerlebnis beteiligten Fachbereiche, analysieren alle Interaktions- und Kommunikationsabläufe und prüfen, ob und wie die Prozesse ineinandergreifen.

Workshops, in die wir bei Bedarf Rollen- und Frage-Antwort-Spiele integrieren, legen die Touchpoints der Customer Journey offen und ermöglichen den Entwurf eines idealen Pfads, den Interessentinnen und Interessenten, Anwenderinnen und Anwender, Kundinnen und Kunden bei der Annäherung an eine Leistung oder ein Angebot zurücklegen.

Eine ausführliche Pain- und Gain-Analyse legt die Schwächen des aktuellen Verarbeitungsmodells offen und untersucht, welche Änderung zu welchem Ziel und zu welcher Verbesserung führt.

Die Erkenntnisse der Analysephase bilden alle beteiligten Prozesse, Rollen, Anforderungen und Erwartungen ab. Darauf aufbauend entsteht ein Use-Case-Modell, das die Priorisierung der Anwendungsfälle ermöglicht.

Die priorisierten Use-Cases sind die Basis für die Erstellung der Digital Transformation Roadmap und für den Entwurf einer integrativen System-Architektur. Neben neuen Technologien können am Aufbau einer optimierten Plattform auch schon vorhandene und bewährte Komponenten beteiligt sein. Zielpunkt ist stets eine individuelle Lösung, in der die Interessen des Unternehmens oder der Organisation die Interessen der Zielgruppe spiegeln.   

Die Vorteile einer strukturierten Digital Transformation Roadmap: Technologische Optimierung ganz nach Bedarf

Die Optimierung der internen und externen Abläufe rund um die Customer Journey auf der Grundlage einer strukturierten Digital Transformation Roadmap ist ein hochgradig individuelles und effizientes Verfahren. Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile.

• Während der Konzeption und Umsetzung der Roadmap entsteht eine umfassende, methodische und technische End-to-End-Lösung.

• Die ganzheitliche Strategie erlaubt eine zielgerichtete, schnelle Transformation.

• Die Transformationsschritte sind ausführlich dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar.

• Die gewonnenen Insights sind eine belastbare Grundlage für zukünftige Entwicklungen.  

• Das strukturierte Vorgehen spart Arbeitskraft, Zeit und Geld.

Transformationsprojekte mit dem Know-how von Nexplore: Zukunftsfähige Basis für die flexible Unternehmensentwicklung

Mit unserem Know-how und der Erfahrung führen unsere Expertinnen und Experten Ihr Transformationsprojekt sicher zum Erfolg. Bei der Planung der Digital Transformation Roadmap stehen ebenso wie bei der technischen Umsetzung Ihre individuellen Anforderungen im Mittelpunkt. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Geschäftsprozesse zu digitalisieren und genau diejenige technologische Plattform aufzubauen, die exakt zu Ihrer Einsatzumgebung passt. Unsere Beratung zur Customer Journey bezieht sich auf Ihre Ihre individuelle Zielgruppe. Unsere Beratung zur Digitalisierung bietet die Sicherheit einer zukunftsfähigen Lösung, die Ihre Marktposition nachhaltig stärkt.