Customer Journey im B2B

Die Premium Verpackungsherstellerin Hoffmann Neopac AG wünscht sich eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kundinnen und Kunden. Alle Mitarbeitenden der involvierten Abteilungen sollen jederzeit die gesamten kundenspezifischen Informationen, vom Lead über Besuchsprotokolle, Verkaufschancen bis hin zum aktuellen Projektstatus und abgeschlossenen Bestellungen abrufen und bearbeiten können.

Nexplore Kunde Referenz Hoffmann Neopac Dynamics 365 CRM

Von der Journey zur Software

Nachdem unsere Prozess-Spezialisten gemeinsam mit Hoffmann Neopac Pains, Gains und eine Customer Journey Map erarbeitet haben, konnten die einzelnen Phasen schrittweise in das neue CRM-Tool Microsoft Dynamics 365 übertragen werden.

Ausgangslage

Sämtliche Informationen rund um die Verkaufsaktivitäten waren bisher auf verschiedenen Systemen, Dateien und Ordner verteilt und wurden mittels unterschiedlicher Kanäle kommuniziert. Eine Gesamtübersicht der Aktivitäten zu erhalten war aufwändig und mit manueller Arbeit sowie viel Kommunikation verbunden.

Vorgabe für die Digitalisierung der 360° Kundensicht

Zentrale Ablage aller Kunden- und Auftragsdaten
Jederzeit, von überall, auf jedem Endgerät (Mobile, PC, Tablet) verfügbar
Rascher Überblick über den gesamten Verkaufsprozess
Einfaches generieren von Kennzahlen
Identifizieren von Forecasts und Trends aufgrund von Projektdaten

In mehreren Workshops durften unsere Prozess-Spezialisten mit einem interdisziplinären Team von Hoffmann Neopac die einzelnen Schritte der B2B Customer Journey identifizieren, konkretisieren und ausformulieren. Als erstes wurden Pains und Gains identifiziert und eine grobe Gesamtübersicht über die gesamte Journey erstellt. Weil die Kundenperspektive das Wichtigste ist, wurde in einem zweiten Schritt die Priorisierung der einzelnen Phasen aus Sicht Kunde erarbeitet. Anschliessend wurde der gesamte Lead to Order Prozess inklusive Festlegung der wichtigsten Schritte aufgezeigt. All diese Informationen dienten der Konzipierung der neuen digitalen Lösung mit Microsoft Dynamics 365 CE (Customer Engagement) und Microsoft Dynamics 365 Marketing als Grundlage für schrittweise Einführung der Software.

Das Ergebnis

Kundentermine können jetzt einfach, schnell und nachhaltig vorbereitet werden. Das Sales Team kann während eines Kundengesprächs- oder Besuchs nun kurz und knapp die benötigten Informationen der Auftragsfirma zum Beispiel via Tablet oder Handy erfassen. Anschliessend können die erfassten Berichte remote oder im Büro ergänzt und verbessert werden. Folge-Aufgaben können direkt erstellt und den zuständigen Personen zugewiesen werden. Involvierte Abteilungen haben jederzeit einen Überblick über vergangene oder künftige Aktivitäten.

Ergänzend arbeitet das Marketingteam von Hoffmann Neopac mit Dynamics 365 Marketing. In diesem Modul wird die Customer Journey abgebildet und permanent weiterentwickelt. Das Modul ermöglicht eine integrierte Planung und Durchführung von digitalen Marketingkampagnen. Mögliche erweiterte Aktivitäten, die über das Tool gesteuert werden können, sind beispielsweise die Newsletter-Anmeldung und Verwaltung, die Lead-Erfassung von Messen/Events und die automatische Zufriedenheitsbefragung bei getätigter Produkte-Lieferung.